Patientenorientierung im Krankenhaus

"Patientenorientierte interne Kommunikation im Krankenhaus (S. 33-34)

Mirjam Körner

Einleitung

Patienten fordern zunehmend eine individuell auf sie abgestimmte Behandlung, bei welcher sie umfassend informiert und an Entscheidungen beteiligt werden. Mitarbeiter im Krankenhaus müssen sich daher an den Wünschen, Bedürfnissen, Präferenzen bzw. Anforderungen der Patienten orientieren und ihr Handeln sowie ihre Kommunikation darauf ausrichten. Zudem hat sich das Management eines Krankenhauses, eines Teams durchgängig auf den Patienten als Mittelpunkt einzustellen, um die Prozesse entsprechend patientenorientiert zu organisieren (Bleses, 2005).

Diese interne Prozess- und Patientenorientierung erfordern Integration, Koordination, Kommunikation und Partizipation der Mitarbeiter im Krankenhaus, denn Patienten nehmen wahr, ob die Abstimmung und der Informationsfluss funktionieren, die Behandlungen reibungslos verlaufen, ein freundlicher und kollegialer Umgangston zwischen den Behandlern im Team vorherrscht oder ob z. B. Missverständnisse auftreten und gegenseitige Schuldzuweisungen zwischen den Behandlern erfolgen.

Eine wesentliche Voraussetzung für die Umsetzung von Patientenorientierung im Krankenhaus ist daher eine gelungene interne Kommunikation, welche einen Austausch von Informationen, eine Abstimmung der Behandlung und eine Partizipation zwischen den Behandlern umfasst. Art und Ausmaß der internen Kommunikation beeinflussen, inwiefern die klinischen Fähigkeiten und Fertigkeiten der Behandler in einem Krankenhaus patientenorientiert eingesetzt werden.

Patientenorientierung heißt demnach nicht nur, dass alle Behandler die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten kennen und sich bemühen, diese zu erfüllen, sondern dass auch innerbetrieblich zwischen den Behandlern in einem Team eine Abstimmung über die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten im Hinblick auf die Behandlungsoptionen erfolgt.

Damit bezieht sich Patientenorientierung nicht ausschließlich auf die Behandler-Patient-Interaktionen (in Anlehnung an das Konzept der integrierten Kundenorientierung von Bruhn, 2002, auch als externe Patientenorientierung zu bezeichnen), sondern auf das ganze System (Krankenhaus) und seine Subsysteme (Teams). Die Herstellung der innerbetrieblichen Voraussetzungen durch die interne Kommunikation, die eine kontinuierliche, an den Erwartungen der externen Kunden (Patienten) ausgerichtete Strategie zum Ziel hat, wird in Anlehnung an das Modell von Bruhn (2002) als interne Patientenorientierung benannt. Maßnahmen der internen Patientenorientierung zielen auf die Verbesserung der organisatorischen Rahmenbedingungen im Krankenhaus sowie auf eine Verbesserung des Interaktionsverhaltens der Krankenhausmitarbeiter (Bruhn, 2002; Trummer & Novak-Zezula, 2000).

Die Organisation und Kommunikation von Krankenhausmitarbeitern gewinnen damit an Bedeutung. Das Bereichs- und Abteilungsdenken sowie der Versuch, die Leistungen innerhalb des eigenen Bereichs zu optimieren (disziplinorientiertes Arbeiten), gehört der Vergangenheit an und ist durch ein patientenorientiertes Prozessdenken mit Teamarbeit zu ersetzen (Schrappe, 2007). Die interne Kommunikation in Krankenhäusern ist sowohl an die sich veränderten und sich zukünftig weiter ändernden Anforderungen als auch an die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen anzupassen."