100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus

6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft (S. 88-89)

6.1 Wandel der Arbeitspr ozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder

Die meisten deutschen Krankenhäuser sind nach der sogenannten 3-Säulen- Theorie aufgebaut: Verwaltung, Medizin und Pflege funktionieren nebeneinander her, mit allen Problemen, die dies an den Schnittstellen ergibt. Neue Arbeitsorganisationen, neue Informationswege, neue Arbeitsplatzbeschreibungen sind notwendig, um in Zukunft als Gesundheitseinrichtung bestehen zu können. Dabei kommt der Patientenorientierung ein hoher Stellenwert zu:

»Nicht zuletzt durch die Medien und die neuen webbasierten Informationsportale entwickelt sich der Begriff »Qualität« zu einer treibenden Kraft hinter vielen Veränderungen im Dienstleistungssektor »Krankenhaus«. Für viele Patienten bedeutet Qualität aber nicht allein die professionelle und handwerklich einwandfreie Erbringung der therapeutischen und pflegerischen Kerndienstleistung.

Fast ebenso wichtig sind individuelle und personenbezogene Dienstleistungselemente – wie den Bedürfnissen des Einzelnen angepasste Öffnungszeiten, eine professionelle Empathie der Dienstleistenden gegenüber dem Patienten, eine Garantieleistung für medizinische Dienstleistungen, ein durchgehender auch für den Laien verständlicher Qualitätsnachweis sowie die Bereitstellung von Informationen in einem zeitnahen und patientengerechten Modus.«

81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben

Eine funktionierende Gesundheitseinrichtung, die sich wirklich als Arbeitgeber des Patienten begreift, muss generell umdenken. Und das beginnt bei der Arbeitsorganisation. »Die Diskussion um neue Kooperationsformen und Kompetenzen von Gesundheitsberufen [muss] … nicht primär aus der Perspektive der Berufsgruppen, sondern auf der Basis der zukünftigen Anforderungen an das Gesundheitssystem – d. h. aus der Patientenperspektive – geführt werden.«35 Gegenbeispiele gibt es genügend:

• Ärzte machen dann Visite, wenn es Ihnen passt, ohne Rücksicht auf die Organisationsabläufe der Station. Die Folge ist der Rückzug der Pflege von den ärztlichen Visiten und damit Informationsverluste. Vollends schwierig wird dies für den Patienten, wenn es eine eigene Pflegevisite gibt und der Patient sich fragt, ob alle an seinem Genesungsprozess denn noch über die notwendigen Informationen verfügen. Es ist ja nicht Aufgabe des Patienten, Ärzte und Pflegekräfte auf dem gleichen Informationsstand zu halten.

• Das Abendessen gibt es meist deshalb zu einer Zeit, zu der normalerweise Kaffee getrunken wird, weil in den Küchen die Dienstzeiten im Vordergrund stehen und nicht die Patientenbedürfnisse.

• Die Pflegekräfte machen »Übergabe« und hängen mehr oder weniger freundlich formulierte Schilder an die Tür des Stationszimmers »Nicht eintreten – Übergabe«, wobei manchem Patienten und Angehörigen nicht klar sein dürfte, wer da was übergibt und warum.