Phase 1: Erstkontakt

Ein Klient ruft an – die ersten, entscheidenden Minuten

Wie beginnt eine Beratung? In den meisten Fällen mit der Kontaktaufnahme des Klienten per Telefon oder E-Mail.

Bereits hier können Sie die Weichen für eine wirksame Beratung stellen. Neben den organisatorischen Details wie der Termin- und Honorarvereinbarung kann der Berater wichtige Fragen klären, Anregungen geben, positive Erwartungen induzieren und beim Klienten eine Arbeitshaltung fördern.

Gehen wir zunächst auf die Grundlagen ein: Was sollte – wenn möglich – am Telefon bereits kurz besprochen werden? Wie kann man als Berater beim ersten Anruf sowohl eine angenehme Atmosphäre schaffen als auch wichtige Informationen einholen und vermitteln? Was ist für den Klienten, den Berater und für die Beziehung zwischen beiden in dieser frühen Phase wichtig?

Klienten, die wegen einer Beratung oder eines Coachings anrufen, sind meist ein wenig nervös oder angespannt. Vielleicht haben sie ein Problem, das sie stark beschäftigt, und sie haben sich nach längerem Überlegen dazu durchgerungen, Sie anzurufen. Vielleicht fragen sie sich, was auf sie zukommt, ob Sie ihnen helfen können, wie viel die Sitzung kostet und wie Sie vorgehen werden.

Für Sie als Berater steht die Frage im Raum, welches Problem, welche Wünsche und Erwartungen der Klient mitbringt und ob Sie diesen Klienten annehmen möchten bzw. können.

Für den weiteren Verlauf und den Aufbau einer beraterischen Beziehung ist dieser kurze erste Kontakt wesentlich. Hier und nicht erst in der ersten Sitzung werden Beziehungsfragen wichtig: Die Person am anderen Ende der Leitung wird sich fragen, ob sie Ihnen vertrauen kann, ob Sie sie verstehen, kompetent sind und ob sie sich von Ihnen nicht nur angenommen fühlt, sondern Ihnen auch zutraut, dass Sie sie bei der Lösungsfindung unterstützen.

Im ersten Gespräch können Sie

1. sich über Probleme, Ziele und Erwartungen des Klienten informieren und während des Zuhörens Verständnis zeigen,
2. die Indikation klären,
3. den Klienten über Ihr Vorgehen informieren und
4. wesentliche organisatorische Punkte besprechen.

Informieren Sie sich über Probleme, Ziele und Erwartungen

Welches Problem hat den Klienten bewogen, Sie anzurufen? Wie lange besteht dieses Problem bereits? Weiß der Klient, was er verändern möchte? Hat er bestimmte Erwartungen an Sie und Ihr Vorgehen?

Je mehr Sie über den Klienten wissen, desto besser können Sie sich auf die erste Sitzung vorbereiten.

Sie können beispielsweise fragen:

• Können Sie mir kurz schildern, was Sie momentan beschäftigt und was Sie in der Beratung erreichen möchten?

Beginnt der Klient ausufernd über sein Problem zu sprechen, können Sie ihn unterbrechen und die Antwort stärker vorstrukturieren:

• Wir würden uns in der ersten Sitzung genauer anschauen, was das Problem ist und was Sie verändern möchten. Jetzt wäre es vor allem wichtig, dass ich eine grobe Vorstellung erhalte, worum es geht, damit ich mich entsprechend vorbereiten kann.

Wissen Sie ungefähr, was der Klient von Ihnen möchte, können Sie sich fragen, ob Sie diesen Klienten annehmen können und wollen.

Klären Sie die Indikation

Bei jeder Beratung stellt sich die Frage der Indikation. Es gilt herauszufinden, ob Sie der richtige Berater für die anrufende Person sind. Sie können bereits während der Problemschilderung die folgenden Punkte prüfen:

• Bin ich für diese Problemstellung kompetent?
• Kann ich bereits jetzt heraushören, dass eventuell keine Beratung, sondern eine Therapie indiziert wäre?
• Kenne ich jemanden, der diesen Klienten besser unterstützen könnte?
• Habe ich genügend Zeit, um diesen Klienten anzunehmen?

Nicht immer lässt sich die Indikationsfrage bereits am Telefon klären. Spricht jedoch einiges gegen die Annahme des Klienten, sollten Sie ihn vor der ersten Sitzung über Alternativen informieren.

Falls Sie lediglich Beratungen anbieten, jedoch keine Therapie, können Sie mit Fragen über Intensität, Häufigkeit und Dauer des Problems in vielen Fällen eruieren, ob eine Therapie notwendig ist. (Mehr dazu finden Sie im Kapitel «Beziehungsaufbau».)

Informieren Sie den Klienten über Ihr Vorgehen

Möchten Sie den Klienten zu einer ersten Sitzung einladen, sollten Sie ihn über Ihr Vorgehen informieren. Klienten möchten gerne wissen, worauf sie sich einlassen. Schildern Sie deshalb in einigen Sätzen, wie Sie die Beratung gestalten werden. Dazu reicht eine grobe Beschreibung des Ablaufs und Ihrer Arbeitsweise.

Sie könnten beispielsweise sagen:

• Falls Sie sich für eine Beratung entscheiden, würden wir in der ersten Stunde darüber sprechen, was Sie momentan beschäftigt und was Sie verändern möchten. Am Ende der ersten Sitzung finde ich es auch wichtig, dass Sie sich fragen, ob ich der richtige Berater für Sie bin, ob Sie sich wohlfühlen und mit mir zusammen an Ihren Zielen und Problemen arbeiten möchten.

Fragen Sie den Klienten, was er gerne über Sie und die Beratung wissen möchte und ob er eine Vorstellung hat, was in der Beratung passieren wird. Korrigieren Sie irrige Annahmen und Vorstellungen.

Hat der Klient genügend Informationen erhalten, können Sie die organisatorischen Fragen klären.

Klären Sie Fragen zu Honorar, Kostenübernahme und Terminen

Besprechen Sie hier als Erstes das Honorar und die Frage, ob die Krankenkasse die Kosten übernimmt. Einige Klienten wagen es nicht, diese Fragen von sich aus zu stellen; lassen Sie sie deshalb nicht unbeantwortet. Es ist peinlich, wenn ein Klient von einer Kostenübernahme durch die Krankenkasse ausgeht und sich dies erst in der ersten Sitzung als Irrtum erweist.

Ist der Klient über diesen Punkt informiert, können Sie ihn fragen, ob er eine erste Sitzung vereinbaren möchte, und einen Termin festlegen.

Zeigen Sie Verständnis und Interesse

Während des gesamten Gesprächs sollte der Klient die Erfahrung machen, dass Sie interessiert zuhören, das Problem nachvollziehen können und die wesentlichen Punkte verstanden haben.

Hierzu eignen sich die Methoden des Spiegelns, Paraphrasierens und Zusammenfassens, die wir uns im nächsten Kapitel genauer ansehen werden.

Das folgende Beispiel zeigt, wie der Anruf ablaufen könnte:

Beispiel 1: Frau Zendali

Ja, hier ist Frau Zendali. Und hier Frau Keller. Guten Tag, Frau Zendali. Guten Tag. Also, ich rufe an wegen einer Beratung. Eine Freundin hat Sie mir empfohlen. Ja – wollen Sie mir kurz schildern, worum es geht? Ja – also, ich habe seit längerem Schwierigkeiten mit meinem Sohn. Er verhält sich in letzter Zeit oft aggressiv. Hm – was tut er genau? Er flucht, manchmal hat er richtige Wutanfälle, dann wirft er Sachen um sich oder schlägt seinen jüngeren Bruder.

Die Beraterin erfragt Probleme und Wünsche der Klientin.

Wutanfälle, Sachen um sich werfen – ich notiere mir das kurz. Wie heißt er denn und wie alt ist er? Thomas ist neun, sein Bruder ist sieben. Und Sie würden sich in der Beratung gerne anschauen, woher diese Wutanfälle kommen und was Sie dagegen unternehmen können? Ja – und ich wüsste gerne besser, wie ich reagieren soll – mich sicherer fühlen in der Erziehung.

Sie notiert sich Stichpunkte, zeigt damit Interesse und kann so in der ersten Sitzung darauf zurückkommen.

Hm – mehr Sicherheit in der Erziehung – das schreibe ich mir auch auf. Also – ich habe mir Folgendes notiert: Thomas, neun Jahre alt, verhält sich oft aggressiv, wirft mit Gegenständen und schlägt seinen jüngeren Bruder. Sie möchten gerne mehr Sicherheit in der Erziehung, vor allem aber wissen, wie Sie bei Wutanfällen reagieren und diese mit der Zeit mehr und mehr unterbinden können. Sind das die wichtigsten Punkte? Ja – das wäre ziemlich genau das. Es gibt noch einige andere Punkte, die aber weniger dringend sind. Soll ich Ihnen diese auch schildern?

Der Beraterin gelingt es hier, bereits einen vorläufigen Auftrag zu definieren.

Hm. Ich bin froh, wenn ich die wichtigsten Informationen habe, um mich vorzubereiten. Falls Sie zur Beratung kommen, haben wir in der ersten Stunde Zeit, uns die Schwierigkeiten genauer anzusehen. Auf jeden Fall würde ich gerne mit Ihnen an diesen Themen arbeiten. Gut.

Die Beraterin kann aufgrund der bisherigen Informationen die Indikationsfrage positiv beantworten

Die Beratung würde so aussehen, dass wir uns in der ersten Sitzung anschauen, was Sie gerne erreichen möchten und wodurch die Wutanfälle von Thomas ausgelöst werden. In den weiteren Sitzungen würden wir uns zusammen...