Online-Kommunikation - Die Psychologie der neuen Medien für die Berufspraxis: E-Mail, Website, Newsletter, Marketing, Kundenkommunikation

7.1 E-Mail als treibende Kraft in der geschäftlichen Kommunikation (S. 116-118)

Beispiel

»Ich glaube, dass die Leute nicht genau verstehen, für welche Form von Kommunikation E-Mail geeignet ist und für welche nicht. So landet alles in den E-Mails. Daher kommt auch die große Menge. Früher hat man die Leute in einen Schreibmaschinenkurs geschickt. Danach hat man gewusst, die können nun mit der Schreibmaschine schreiben. Aber E-Mail ist irgendwie so gekommen und es wurde davon ausgegangen, dass die Leute damit umzugehen wissen. Und jetzt leiden alle darunter.« (M, 40, Global Release IT-Manager, Versicherungsbranche)

Die E-Mail-Kommunikation hat im geschäftlichen Alltag eine zentrale Rolle eingenommen. Die Vorzüge sind bestechend: zeitlich unabhängig in der Bearbeitung, schnell, kostengünstig und – je nach Gestaltung – auch sehr effizient in der Informationsvermittlung.

Aber auch die Nachteile sind augenfällig, allen voran die viel beklagte Flut in der persönlichen Mailbox. Relevante von weniger relevanten EMails zu unterscheiden, ist zur täglichen und oft lästigen Routine geworden. Gerade Manager beklagen sich, dass sie mit vielen unwichtigen Mails »zugemüllt« werden.

In diesem Kapitel wird nun genau beschrieben, was erfolgreiche EMail- Kommunikation ausmacht, wo ihre Fallstricke liegen, wie man die Mailflut bekämpfen und sich in der Mailbox anderer Leute Aufmerksamkeit verschaffen kann.

7.2 Warum E-Mails Stress verursachen

7.2.1 Große Volumen mit wenig Struktur

Die E-Mail-Flut ist sprichwörtlich, nicht nur nach den Ferien oder einer längeren Abwesenheit vom Arbeitsplatz (. Abb. 7.1). Je nach Firmenkultur und Stellung der Person können schon ein paar Stunden ausreichen, um die Mailbox wieder bis oben hin zu füllen. Das Problem dabei bleibt immer das gleiche: Man hat vor sich eine lange Liste und sollte anhand minimaler Informationen (Datum, Sender, Betreffzeile, Priorität) erkennen, ob die E-Mails relevant oder irrelevant sind, ob sie konkrete Aktivitäten erfordern oder nur informieren wollen und ob eine Sache überhaupt noch aktuell ist oder sich in der Zwischenzeit von selbst erledigt hat. Hat man eine Mail dann geöffnet, sollte man den Inhalt möglichst rasch erfassen und adäquat darauf reagieren können. Mit wachsender Anzahl sinkt darum die Toleranzschwelle für schlecht gestaltete E-Mails, und man reagiert rasch mit Ärger und Ungeduld, wenn jemand nicht in ein paar Sätzen auf den Punkt kommt.

7.2.2 Unerwidertes Kommunikationsangebot

Persönliche E-Mails haben (im Gegensatz zu unpersönlichen Newsletters) außerdem die Eigenschaft, dass sie immer ein Kommunikationsangebot des Senders beinhalten. Die sozialen Normen im Umgang mit anderen besagen, dass man auf das Kommunikationsangebot eines Menschen reagieren sollte. Darum verursacht E-Mail-Verkehr neben der Informationsflut zusätzlich sozialen Stress, weil man dieser sozialen Anforderung oft nicht gerecht werden kann. Dies wird zwar oft nur unterschwellig wahrgenommen, führt aber zu einem zusätzlichen Unwohlsein im Umgang mit der übervollen Mailbox.

Mehr zum Thema »sozialer E-Mail-Stress« , Kap. 13.2.2.

7.2.3 Verantwortungsdiffusion

Ein wichtiger Grund für E-Mail-Stress basiert auf unklarer Zuweisung von Verantwortung und auf mangelnder Verantwortungsübernahme.