Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden
von: Manfred Bruhn
Springer-Verlag, 2006
ISBN: 9783540277637
Sprache: Deutsch
583 Seiten, Download: 5057 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
geeignet für:
| Vorwort zur sechsten Auflage | 5 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 9 | ||
| Beispielverzeichnis | 15 | ||
| Schaubildverzeichnis | 17 | ||
| Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 26 | ||
| 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen | 28 | ||
| 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität | 28 | ||
| 1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 31 | ||
| 1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor | 39 | ||
| 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 44 | ||
| 2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen | 44 | ||
| 2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs | 58 | ||
| 2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität | 62 | ||
| 2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität | 64 | ||
| 2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität | 74 | ||
| 2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 74 | ||
| 2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 81 | ||
| 2.6.2 Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 87 | ||
| 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 92 | ||
| 3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) | 92 | ||
| 3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 100 | ||
| 3.3 Planungsprozess des Qualitätsmanagements | 101 | ||
| Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität | 107 | ||
| 4 Messung der Dienstleistungsqualität | 108 | ||
| 4.1 Kundenorientierte Messansätze | 110 | ||
| 4.1.1 Objektive Messansätze | 110 | ||
| 4.1.2 Subjektive Messansätze | 114 | ||
| 4.2 Unternehmensorientierte Messansätze | 158 | ||
| 4.2.1 Managementorientierte Messansätze | 158 | ||
| 4.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze | 165 | ||
| 5 Modelle der Dienstleistungsqualität | 178 | ||
| 5.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität | 178 | ||
| 5.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry | 178 | ||
| 5.1.2 Variationen des GAP-Modells | 193 | ||
| 5.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos | 202 | ||
| 5.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller | 204 | ||
| 5.4 Dynamisches Prozessmodellvon Boulding et al. | 206 | ||
| 5.5. Beziehungsqualitäts-Modellvon Liljander/Strandvik | 209 | ||
| 5.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus | 213 | ||
| Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 217 | ||
| 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 218 | ||
| 6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen | 218 | ||
| 6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 223 | ||
| 6.3 Strategien des Qualitätsmanagements | 238 | ||
| 6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements | 238 | ||
| 6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien | 239 | ||
| 6.3.3 Leistungsbezogene Strategien | 247 | ||
| 7 Operative Planung des Erwartungsmanagements | 252 | ||
| 7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements | 252 | ||
| 7.2 Determinanten der Kundenerwartungenals Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements | 255 | ||
| 7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements | 258 | ||
| 7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen | 259 | ||
| 7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen | 265 | ||
| 8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 272 | ||
| 8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements | 272 | ||
| 8.2 Instrumente der Qualitätsplanung | 277 | ||
| 8.2.1 Darstellung der Instrumente | 277 | ||
| 8.3 Instrumente der Qualitätslenkung | 299 | ||
| 8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 299 | ||
| 8.3.2 Kulturbezogene Instrumenteder Qualitätslenkung | 313 | ||
| 8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 315 | ||
| 8.3.4 Integration der Instrumente der Qualitätslenkung | 324 | ||
| 8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung | 328 | ||
| 8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung | 329 | ||
| 8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung | 334 | ||
| 8.4.3 Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung | 341 | ||
| 8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung | 345 | ||
| 8.5.1 Darstellung der Instrumente | 346 | ||
| 8.5.2 Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung | 352 | ||
| 8.6 Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem | 354 | ||
| Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 367 | ||
| 9 Implementierung des Qualitätsmanagements | 368 | ||
| 9.1 Notwendigkeit einer systematischen für Dienstleistungen | 368 | ||
| 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements | 369 | ||
| 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements | 371 | ||
| 9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte | 373 | ||
| 9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte | 377 | ||
| 9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte | 380 | ||
| 9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements | 384 | ||
| 10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen | 390 | ||
| 10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen | 390 | ||
| 10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätspreise und Qualitätspreismodelle | 395 | ||
| 10.2.1 European Quality Award | 395 | ||
| 10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award | 402 | ||
| 10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements | 405 | ||
| 10.4 Kritische Würdigung von Qualitätspreisen | 407 | ||
| 11 Zertifizierung von Dienstleistungs unternehmen | 410 | ||
| 11.1 Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung | 410 | ||
| 11.2 Ziele der Zertifizierung | 411 | ||
| 11.3 Prozess der Zertifizierung | 415 | ||
| 11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle | 415 | ||
| 11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm | 418 | ||
| 11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung | 425 | ||
| 11.3.4 Ablauf der Zertifizierung | 429 | ||
| 11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung | 436 | ||
| 11.5 Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung | 441 | ||
| Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen | 447 | ||
| 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen | 448 | ||
| 12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling | 448 | ||
| 12.2 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling | 455 | ||
| 13 Qualitätskosten-Controlling | 464 | ||
| 13.1 Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts | 464 | ||
| 13.1.1 Begriff der Qualitätskosten | 464 | ||
| 13.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten | 466 | ||
| 13.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung | 471 | ||
| 13.1.4 Fehlerkostenrechnung | 474 | ||
| 14 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer | 480 | ||
| 14.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis | 480 | ||
| 14.1.1 Konzept von Nationalen Kundenbarometern | 481 | ||
| 14.1.2 Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI) | 484 | ||
| 14.1.3 Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern | 490 | ||
| 14.2 Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer | 493 | ||
| 15 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements | 502 | ||
| 15.1 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements | 502 | ||
| 15.2 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements | 506 | ||
| 15.3 Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements | 511 | ||
| 15.3.1 Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern | 513 | ||
| 15.3.2 Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern | 522 | ||
| 15.4 Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse | 529 | ||
| 16 Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen | 532 | ||
| Literaturverzeichnis | 542 | ||
| Stichwortverzeichnis | 584 |
