Die Kunst der guten Dienstleistung - Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann.
von: Claudia Munz, Jost Wagner, Elisa Hartmann
wbv Media, 2012
ISBN: 9783763949489
Sprache: Deutsch
241 Seiten, Download: 1780 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
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Die Kunst der guten Dienstleistung - Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann.
| Inhalt | 4 | ||
| Geleitwort | 8 | ||
| 1 Einleitung | 10 | ||
| 2 Der Dienstleistungscharakter von Arbeit. Eine theoretische Annäherung | 18 | ||
| 2.1 Ausgangsfrage: Was ist eine Dienstleistung? | 19 | ||
| 2.2 Bezugspunkte: Entwicklungen der Dienstleistungstheorie | 23 | ||
| 2.3 Theorievorschlag: Handlungsrationalitäten von Dienstleistungsarbeit | 27 | ||
| 2.4 Historischer Kontext: Wandlungen im Verhältnis von Produktion und Konsumtion | 33 | ||
| 2.5 Perspektive: Professionalität trotz Ungewissheit im Leistungsprozess | 38 | ||
| 3 Aufgaben und Anforderungen im Dienstleistungsprozess | 46 | ||
| 3.1 Aufgabenstrang 1: Auftragsklärung | 48 | ||
| 3.2 Aufgabenstrang 2: Leistungsbestimmung | 49 | ||
| 3.3 Aufgabenstrang 3: Leistungserbringung | 49 | ||
| 3.4 Aufgabenstrang 4: Leistungsbewertung | 50 | ||
| 4 Das Dilemma von Dienstleistungsaufgaben | 52 | ||
| 5 Alternativen des Handelns | 56 | ||
| 5.1 Subjektivierendes Handeln, erfahrungsgeleitetes Arbeiten | 56 | ||
| 5.2 Ku¨nstler/-innen als Experten fu¨r Neues | 64 | ||
| 5.3 Das Ku¨nstlerische Handlungsmodell | 66 | ||
| 6 Neue Professionalisierungswege fu¨r gute Dienstleistung | 82 | ||
| 6.1 Der Beitrag des erfahrungsgeleitet-subjektivierenden Handelns | 83 | ||
| 6.2 Der Beitrag des ku¨nstlerischen Handelns | 85 | ||
| 6.3 Zusammenfassung | 91 | ||
| 7 Das Leitbild der Kunst guter Dienstleistung | 94 | ||
| 7.1 Die Haltung von „Dienstleistungs-Ku¨nstlern/-innen“ | 96 | ||
| 7.2 Ko-Erstellung gemeinsam mit dem Kunden | 96 | ||
| 7.3 Die Vorgehensweise von „Dienstleistungs-Ku¨nstlern/-innen“ | 98 | ||
| 8 Wie lassen sich die Kompetenzen fu¨r die Kunstder guten Dienstleistung entwickeln? | 108 | ||
| 8.1 Ziele der Kompetenzentwicklung | 108 | ||
| 8.2 Was sind Kompetenzen, und wie erwirbt man sie? | 112 | ||
| 8.3 Prinzipien des Kompetenzentwicklungskonzeptes | 114 | ||
| 8.4 Komponenten der Kompetenzentwicklung | 119 | ||
| 8.5 Phasen der Kompetenzentwicklung | 149 | ||
| 9 Kompetenzentwicklung als Kunst. Befunde der projektbegleitenden Evaluation | 156 | ||
| 9.1 Analytisches Modell und methodisches Vorgehen | 157 | ||
| 9.2 Dienstleistungsarbeit in der Wohnungswirtschaft | 164 | ||
| 9.3 Dienstleistungsarbeit im Software-Unternehmen | 178 | ||
| 9.4 Dienstleistungsarbeit im Inkasso-Unternehmen | 190 | ||
| 9.5 Professionalisierungspotenziale ku¨nstlerischen Handelns: die Fallstudien im Vergleich | 201 | ||
| 10 Rahmenbedingungen fu¨r die Kunst guter Dienstleistung | 216 | ||
| 10.1 Aspekte der Unternehmenskultur und -fu¨hrung | 216 | ||
| 10.2 Aspekte der Mitarbeiterorientierung | 218 | ||
| 10.3 Unternehmensstrukturelle Aspekte | 219 | ||
| 10.4 Aspekte der Kunden/-innen-Seite | 220 | ||
| 10.5 Gesamtgesellschaftliche Aspekte | 220 | ||
| 11 Dienstleistungskunst und kaufmännische Berufsbilder | 222 | ||
| 11.1 Begriffsbilder | 223 | ||
| 11.2 Wirtschaftlicher Wandel, kaufmännische Berufsprofile und Umgang mit „offenen“ Situationen | 226 | ||
| 11.3 Dienstleistungskunst als Sozialgestaltung – Impulse fu¨r die Neuordnungsarbeit von Ausbildungsberufen | 230 | ||
| 12 Literatur | 236 |
